Aperçu du développement de Ricardo MoneyGuard – Interview avec Muzaffer Dogru, Directeur Produit & Ingénierie

Comment est née l’idée de Ricardo MoneyGuard ?

L’idée de Ricardo MoneyGuard est née du défi croissant de protéger nos utilisateurs contre les abus et les pertes financières. Les cas de fraude dans le commerce en ligne ont fortement augmenté ces dernières années. Les transactions en ligne sur Ricardo étant privées, elles doivent répondre à des exigences de sécurité supplémentaires pour minimiser les risques de fraude. De plus, nos utilisateurs expriment régulièrement le besoin de plus de sécurité dans leurs retours. Avec MoneyGuard, nous nous assurons que les acheteurs reçoivent leurs articles conformes à la description ou qu’ils soient remboursés. Ce service offre un maximum de confiance et de protection aux deux parties – acheteurs et vendeurs.

Quelle est la taille de l’équipe derrière Ricardo MoneyGuard et quelles sont ses compétences ?

L’équipe derrière MoneyGuard est interdisciplinaire et regroupe une large variété de compétences. De la recherche, du design, de la gestion de produit et de l’ingénierie, au marketing, à la data et à la tarification, en passant par le développement commercial et le support client – environ 20 personnes y apportent leur expertise. Le nombre exact varie selon les besoins spécifiques, mais des processus bien définis et des échanges réguliers assurent une collaboration fluide et l’amélioration continue de MoneyGuard.

Comment ton équipe et toi-même vous êtes-vous inspirés d’autres marchés ou plateformes pour développer MoneyGuard ?

Dans le développement de MoneyGuard, nous nous sommes inspirés des meilleures pratiques d’autres marchés et plateformes. Dans certains pays, un système similaire – souvent appelé « Paylivery » – est déjà mis en place avec succès, notamment sur des plateformes comme Chrono24 (marché de montres de luxe), Willhaben (plus grande plateforme de petites annonces en Autriche) ou Vinted (plateforme européenne de mode de seconde main). Toutefois, certaines de ces plateformes ne proposent pas de service de paiement sécurisé, ce qui augmente le risque de non réception de marchandise pour les acheteurs, et ce malgré avoir payé préalablement. 

Pour garantir que MoneyGuard réponde aux besoins de nos utilisateurs, nous avons réalisé des analyses de marché approfondies. Elles nous ont aidés à définir précisément les fonctionnalités et exigences spécifiques des utilisateurs.

Quels ont été les jalons du développement de MoneyGuard et les défis rencontrés ?

Le développement de MoneyGuard a été marqué par plusieurs étapes clés et des défis constants. L’un des aspects cruciaux était d’assurer une compréhension claire du système par les utilisateurs : quand envoyer l’article, quand l’argent est libéré ou quand confirmer la réception.

La première version de MoneyGuard était obligatoire pour les acheteurs, tandis que les vendeurs avaient une intégration optionnelle, incluant l’utilisation de nos étiquettes d’expédition pour garantir la transparence et le suivi des envois via La Poste Suisse.

Les retours des utilisateurs étaient essentiels pour l’amélioration continue de MoneyGuard. Outre les commentaires du support client, nous avons mené des interviews structurées avec des acheteurs et vendeurs recrutés via TestingTime, une plateforme de recrutement pour les tests utilisateurs. Ces analyses nous ont permis d’apporter des améliorations, comme l’ajout d’options d’expédition personnalisées et la mise en place de MoneyGuard comme protection optionnelle.

Quel rôle jouent des partenaires comme Adyen et TWINT dans l’amélioration de MoneyGuard ?

Des partenaires comme Adyen et TWINT jouent un rôle central dans l’amélioration de MoneyGuard. Adyen gère le processus de paiement, de l’autorisation des transactions à la gestion des fonds sous séquestre (« Escrow ») et au déblocage des paiements. TWINT est intégré à Adyen, tout comme Mastercard et Visa. La fiabilité de ces partenaires assure un traitement sécurisé des paiements.

MoneyGuard a suscité confusion et frustration lors de son lancement. Pourquoi, selon toi, et comment y faites-vous face ?

Effectivement, MoneyGuard a généré des incompréhensions et frustrations, notamment pendant la phase pilote de trois mois où le service était gratuit. Nous avons recueilli et analysé de nombreux retours pour affiner l’expérience utilisateur.

Les changements suscitent toujours des réactions diverses. Certains utilisateurs étaient sceptiques face aux nouvelles procédures, tandis que d’autres ne comprenaient pas immédiatement les avantages de MoneyGuard. Une communication plus claire aurait permis d’anticiper ces réactions.

Quelles sont les prochaines évolutions prévues pour MoneyGuard ?

Dès mars 2025, le plafond de MoneyGuard passera à 5000 CHF pour couvrir encore plus de transactions. Nous prévoyons aussi d’inclure les envois en courrier suivi et de réduire les délais de paiement aux vendeurs remplissant certains critères.

Avec le recul, qu’auriez-vous fait différemment ?

Une communication plus précoce et régulière aurait aidé à mieux préparer les utilisateurs. L’apprentissage principal reste que le développement produit doit toujours se faire en co-création avec les utilisateurs.