Approfondimenti sullo sviluppo di Ricardo MoneyGuard Intervista con Muzaffer Dogru, Director Product & Engineering

Come è nata l’idea di Ricardo MoneyGuard?

L’idea di Ricardo MoneyGuard è nata dalla crescente necessità di proteggere gli utenti da frodi e perdite finanziarie. I casi di truffa nel commercio online sono aumentati notevolmente negli ultimi anni. Le transazioni su Ricardo sono private e devono quindi soddisfare requisiti di sicurezza aggiuntivi per minimizzare i rischi. Inoltre, i nostri utenti esprimono regolarmente il desiderio di maggiore sicurezza nei loro feedback. Con MoneyGuard, garantiamo che gli acquirenti ricevano gli articoli ordinati come descritti o, in caso contrario, riavere i loro soldi. Questo servizio offre la massima fiducia e protezione a entrambe le parti: acquirenti e venditori.

Quanto è grande il team dietro Ricardo MoneyGuard e quali competenze sono rappresentate?

Il team di MoneyGuard è interdisciplinare e copre una vasta gamma di competenze. Comprende esperti in ricerca, design, gestione dei prodotti, ingegneria, marketing, analisi dati, pricing, sviluppo business e assistenza clienti. Circa 20 persone contribuiscono con il loro know-how, anche se il numero varia in base alle necessità specifiche. Lo scambio regolare e i processi ben strutturati assicurano che tutte le aree lavorino in sinergia, permettendoci di migliorare costantemente MoneyGuard.

In che modo tu e il tuo team vi siete ispirati ad altri mercati o piattaforme durante lo sviluppo di MoneyGuard? Avete adottato delle best practice?

Abbiamo analizzato le best practice di altri mercati e piattaforme. In alcuni paesi, sistemi simili – spesso chiamati “Paylivery” – sono già implementati con successo, come su Chrono24 (marketplace per orologi di lusso), Willhaben (la più grande piattaforma di annunci in Austria) o Vinted (piattaforma europea per la moda di seconda mano). Tuttavia, alcune di queste piattaforme offrono transazioni senza servizio di deposito fiduciario, aumentando il rischio per gli acquirenti.

Per garantire che MoneyGuard fosse la soluzione migliore per i nostri utenti, abbiamo condotto approfondite analisi di mercato. Queste ci hanno aiutato a definire il funzionamento e i requisiti specifici degli utenti.

Quali sono stati i principali traguardi nello sviluppo di MoneyGuard e quali sfide avete affrontato?

Lo sviluppo di MoneyGuard ha comportato numerosi traguardi, ma anche sfide continue. Uno dei punti chiave è stato rendere chiaro agli utenti come funziona il sistema, ad esempio quando deve avvenire la spedizione, quando viene rilasciato il pagamento o quando confermare la ricezione.

La prima versione di MoneyGuard era obbligatoria per gli acquirenti, mentre i venditori dovevano completare un onboarding facoltativo, che includeva l’uso delle nostre etichette di spedizione. Queste sono essenziali per garantire trasparenza e controllo sullo stato della spedizione tramite la Posta Svizzera.

Un elemento cruciale è stato il continuo scambio con gli utenti per garantire che MoneyGuard rispondesse ai loro bisogni. Oltre al supporto clienti, che raccoglie feedback spesso critici ma preziosi, abbiamo condotto interviste strutturate con acquirenti e venditori, reclutati tramite piattaforme come TestingTime. Le informazioni raccolte hanno portato a miglioramenti continui, come l’introduzione di opzioni di spedizione personalizzate e MoneyGuard come protezione opzionale per gli acquirenti.

Abbiamo inoltre automatizzato i processi il più possibile, implementando funzioni tecnicamente avanzate come l’autorizzazione automatica dei pagamenti, le notifiche via email e push, e la cancellazione in caso di mancata spedizione. La sfida principale rimane comunicare questi processi in modo chiaro a tutti gli utenti.

Qual è il ruolo di partner come Adyen e TWINT nel miglioramento continuo di MoneyGuard?

Partner come Adyen e TWINT giocano un ruolo fondamentale nel continuo miglioramento di MoneyGuard. Adyen gestisce l’intera elaborazione dei pagamenti, dall’autorizzazione delle transazioni alla gestione fiduciaria (“escrow”) fino al pagamento finale. TWINT è integrato tramite Adyen, così come le transazioni di altri fornitori di pagamento come Mastercard e Visa. Grazie all’affidabilità dell’infrastruttura dei nostri partner e all’ottima collaborazione, possiamo garantire una gestione sicura e fluida dei pagamenti.

L’introduzione di MoneyGuard ha inizialmente causato confusione e frustrazione tra alcuni utenti. Quali sono state le cause e come affrontate queste sfide?

È vero che l’introduzione di MoneyGuard ha generato confusione e, in alcuni casi, frustrazione. Durante la fase pilota, il servizio è stato offerto gratuitamente per tre mesi, per permettere agli utenti di familiarizzare con il sistema. In questo periodo, abbiamo raccolto e analizzato numerosi feedback attraverso diversi canali.

Basandoci su queste informazioni, abbiamo progressivamente ottimizzato MoneyGuard per adattarlo meglio alle esigenze degli utenti. Alcuni utenti erano inizialmente scettici nei confronti del cambiamento, mentre altri hanno riscontrato incomprensioni su specifici dettagli del servizio.

Abbiamo inoltre riconosciuto che la comunicazione riguardo ai cambiamenti e ai benefici di MoneyGuard non è sempre stata chiara al 100%. Per affrontare queste sfide, stiamo migliorando continuamente la comunicazione e il supporto agli utenti.

A marzo il limite massimo verrà aumentato a CHF 5000.–. Ci sono altre novità in programma?

Sì, a marzo 2025 il limite per MoneyGuard sarà aumentato a CHF 5000.–. Il limite attuale di CHF 1500.– copre già oltre il 99% degli acquisti con MoneyGuard, ma con l’aumento vogliamo garantire una protezione quasi totale per le transazioni di articoli spediti per pacco.

Abbiamo in programma anche altre innovazioni. In futuro, vogliamo includere la spedizione tracciata anche per le lettere. Inoltre, stiamo lavorando per ridurre i tempi di attesa per i venditori: chi soddisfa determinati criteri potrà ricevere il pagamento immediatamente dopo la spedizione dell’articolo, rispondendo a una richiesta frequente dei venditori.

Dopo un anno di MoneyGuard, cosa faresti diversamente?

Ogni nuovo lancio di prodotto porta sfide uniche, e MoneyGuard non ha fatto eccezione. Abbiamo seguito un approccio iterativo, iniziando con un “Minimum Viable Product” per entrare rapidamente sul mercato, coinvolgendo fin dall’inizio gli utenti nel processo di sviluppo.

Guardando indietro, una cosa che cambieremmo è la comunicazione: una comunicazione più precoce e strutturata su diversi canali avrebbe aiutato gli utenti a comprendere meglio MoneyGuard già prima del lancio.

Questo ci ha insegnato che lo sviluppo dei prodotti funziona solo in stretta collaborazione con gli utenti. Il nostro approccio – testare, ascoltare, ottimizzare – ha dimostrato di essere efficace e continuerà a essere il nostro metodo principale per migliorare MoneyGuard in futuro.